Anfrageformular im Galabau: Felder, die vorqualifizieren

Ein Anfrageformular ist kein Briefkasten, sondern der erste Arbeitsschritt im Angebotsprozess. Jede Anfrage durchläuft in Ihrem Betrieb ohnehin dieselben Fragen: Um welches Gewerk geht es? Wie groß ist die Fläche ungefähr? Wo liegt das Objekt? Wann soll gebaut werden? Und passt die Preisvorstellung zu dem, was diese Leistung kostet? Diese Fragen beantwortet entweder der Interessent selbst in zwei Minuten am Bildschirm — oder Sie beantworten sie in einem Telefonat, das Sie zwischen zwei Baustellen führen, mit einem Notizzettel auf dem Armaturenbrett und einer Kolonne, die wartet.

Der Unterschied wird im Frühjahr sichtbar. Zwischen März und Mai laufen die meisten Anfragen ein, und genau dann ist das Büro am dünnsten besetzt, weil alle draußen sind. Ein Formular, das die Grundangaben mitliefert, entkoppelt die Anfrageflut von Ihrer Verfügbarkeit: Sie sichten abends zwanzig Anfragen in einer Viertelstunde, sortieren sie in drei Stapel und rufen nur die an, bei denen ein Anruf tatsächlich etwas bewegt. Wie sich dieser Jahresrhythmus auf die gesamte Website übertragen lässt, beschreibt der Beitrag zur Saisonplanung für die Website.

Die häufigste Sorge lautet: Je mehr Felder, desto weniger Anfragen. In der Tendenz stimmt das — aber die Aussage ist unvollständig. Es sinkt nicht gleichmäßig die Zahl aller Anfragen, sondern vor allem die Zahl derjenigen, die ohnehin nicht gepasst hätten: die Anfrage aus achtzig Kilometern Entfernung, der Auftrag für zwölf Quadratmeter Rasenkante, die Preisvorstellung, die um den Faktor drei danebenliegt. Ob dieser Effekt in Ihrem Betrieb eintritt, hängt von Ihrem Einzugsgebiet und Ihrem Leistungsspektrum ab; versprechen lässt sich das nicht, prüfen dagegen schon.

Das Gewerkfeld ist das wichtigste Feld im gesamten Formular, weil es alle nachfolgenden Fragen sinnvoll macht. Eine Fläche bedeutet bei Pflasterarbeiten etwas völlig anderes als bei der Grünpflege, ein Zeitfenster im Baumschnitt liegt aus fachlichen Gründen anders als im Terrassenbau, und die Budgetspanne lässt sich nur beurteilen, wenn klar ist, wovon die Rede ist. Deshalb gehört das Gewerk an den Anfang — und zwar als Auswahl mit klaren Bezeichnungen, nicht als offenes Textfeld.

Der zweite Vorteil einer Auswahl: Sie steuert damit, was Sie überhaupt angeboten bekommen. Wer Winterdienst nicht mehr anbietet, nimmt ihn aus der Liste und bekommt weniger Absagen zu schreiben. Wer schwerpunktmäßig Pflasterarbeiten ausführt, kann diesen Punkt an die erste Stelle setzen und auf die passende Leistungsseite verweisen — etwa auf die Seite für Pflasterbau, auf der die Kundschaft bereits gelesen hat, worum es geht. Das Formular wird so zur Fortsetzung der Seite, auf der es steht, und nicht zu einem austauschbaren Anhängsel.

Technisch bewährt hat sich eine Vorauswahl je nach Herkunftsseite: Ruft jemand das Formular von der Baumpflegeseite aus auf, ist „Baumpflege“ bereits angeklickt. Das spart einen Klick, verhindert Fehleingaben und sorgt dafür, dass die Anfrage inhaltlich zu dem passt, was der Interessent gerade gelesen hat. Änderbar bleibt die Auswahl selbstverständlich.

Kaum ein Feld ist so umstritten wie die Frage nach dem Budget. Der Einwand lautet regelmäßig: „Dann springen die Leute ab, weil sie sich ausgefragt fühlen.“ Diese Sorge ist verständlich, richtet sich aber gegen die falsche Umsetzung. Abschreckend ist ein leeres Pflichtfeld, in das jemand eine Zahl eintragen soll, die er nicht kennt. Eine Auswahl aus vorgegebenen Spannen wirkt anders: Sie fragt nicht ab, sie ordnet ein — und sie gibt dem Interessenten zum ersten Mal eine Vorstellung davon, in welchen Größenordnungen sich sein Vorhaben bewegt.

Genau darin liegt der eigentliche Nutzen. Viele Privatkunden haben keine Vorstellung davon, was eine Natursteinterrasse, eine Zisterne oder eine komplette Gartenanlage kostet. Wenn die unterste Spanne bei einem realistischen Betrag beginnt, korrigiert das die Erwartung, bevor jemand einen Termin bucht. Der Effekt lässt sich auf der Website noch verstärken, wenn die Leistungsseiten Preisrahmen nennen, wie es der Beitrag zu Preisen und Kalkulation beschreibt. Wer trotzdem anfragt, hat die Größenordnung bereits akzeptiert.

Zwei Details entscheiden über Erfolg oder Misserfolg dieses Felds. Erstens muss es freiwillig sein — ein Pflichtsternchen an dieser Stelle verwandelt eine Einordnung in ein Verhör. Zweitens braucht es die Option „noch unklar, bitte beraten Sie mich“. Diese Auswahl ist kein Ausweichmanöver, sondern eine wertvolle Information: Sie kennzeichnet Interessenten, die Beratung suchen, und die sind im Galabau häufig die besseren Kunden, weil sie sich auf Ihre Fachkenntnis stützen statt auf einen Preisvergleich.

Genauso wichtig wie die richtigen Felder sind die Felder, die Sie weglassen. Viele Formulare sind über Jahre gewachsen: Irgendwann wollte jemand die Anrede wissen, dann kam die Frage nach der Herkunft der Empfehlung dazu, später ein Feld für die Wunschuhrzeit des Rückrufs. Jedes einzelne Feld war für sich nachvollziehbar, in der Summe entsteht ein Fragebogen, den auf dem Mobiltelefon niemand mehr ausfüllt.

Die Prüffrage ist bei jedem Feld dieselbe: Ändert diese Angabe etwas an Ihrer nächsten Handlung? Wenn Sie unabhängig von der Antwort dasselbe tun, gehört das Feld nicht ins Formular. Die Anrede ändert nichts an der Bearbeitung. Der Firmenname ändert nichts, solange Sie ohnehin beide Kundengruppen bedienen. Die Frage „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ ist interessant, aber sie gehört ans Ende und keinesfalls in die Pflicht.

Jedes Anfrageformular verarbeitet personenbezogene Daten, und damit gilt die Datenschutz-Grundverordnung. Die gute Nachricht zuerst: Für die Bearbeitung der Anfrage selbst brauchen Sie in aller Regel keine Einwilligung. Wer Ihnen eine Anfrage schickt, will ein Angebot — das ist eine vorvertragliche Maßnahme nach Art. 6 Abs. 1 lit. b (DSGVO). Eine zusätzliche Einwilligungs-Checkbox für den eigentlichen Zweck ist deshalb nicht nur überflüssig, sie kann sogar irreführen, weil sie eine Freiwilligkeit suggeriert, die es an dieser Stelle nicht braucht.

Eine Einwilligung brauchen Sie dagegen für alles, was über die Anfrage hinausgeht: Aufnahme in einen Newsletter, spätere Werbung, Weitergabe an einen Partnerbetrieb. Solche Zwecke gehören in eine eigene, nicht vorausgewählte Auswahl mit klarem Text. Und sie dürfen nicht Voraussetzung dafür sein, dass das Formular überhaupt abgeschickt werden kann. Nach Art. 13 (DSGVO) müssen Sie außerdem bei der Erhebung darüber informieren, wer die Daten verarbeitet, wozu, auf welcher Grundlage und wie lange — dafür genügt ein gut sichtbarer Verweis auf die Datenschutzerklärung direkt am Absendeknopf.

Der dritte Punkt ist der, der in der Praxis am häufigsten fehlt: die Löschfrist. Anfragen, aus denen kein Auftrag wurde, sammeln sich über Jahre im Posteingang an, samt Fotos fremder Grundstücke. Legen Sie schriftlich fest, wann diese Daten gelöscht werden — etwa sechs Monate nach der Absage (Projekterfahrung) — und halten Sie sich daran. Angebote und Verträge unterliegen eigenen handels- und steuerrechtlichen Aufbewahrungspflichten und gehören deshalb getrennt abgelegt, nicht im selben Postfach.

Ein Anfrageformular ist nie nach dem ersten Anlauf fertig. Nach einer Saison wissen Sie, welche Felder verlässlich ausgefüllt werden, welche Auswahl niemand anklickt und an welcher Stelle die meisten Anfragen abbrechen. Diese Beobachtungen brauchen keine aufwendige Auswertung: Es genügt, die eingegangenen Anfragen eines Quartals durchzusehen und zu zählen, wie oft ein Feld leer blieb und wie oft Sie trotz Formular nachtelefonieren mussten.

Aus diesen zwei Zahlen ergeben sich die Anpassungen fast von selbst. Ein Feld, das reihenweise leer bleibt und dessen Fehlen Sie nicht stört, kann verschwinden. Eine Rückfrage, die Sie in jedem zweiten Fall stellen müssen, gehört als Feld ins Formular. Eine Budgetspanne, in die niemand fällt, ist falsch geschnitten. Formularpflege ist Betriebspflege — und der Winter ist der richtige Zeitpunkt dafür, wenn ohnehin Zeit für Organisation bleibt.

Wichtig ist dabei, den Rahmen einzuhalten: Reichweitenmessung darf nicht dazu führen, dass Sie Verhalten einzelner Personen nachverfolgen. Für die Frage, ob ein Feld funktioniert, genügen anonyme Summen. Und wer Anfragedaten ohnehin nach Zweck und Frist verwaltet, hat für die Auswertung bereits alles beisammen, was er braucht.